CRM (Customer Relationship Management)

En un sentido muy amplio se puede definir como "la administración basada en la relación con los clientes", pretende que los esfuerzos de la compañía se enfoquen en el cliente y a partir de esta premisa desarrollar las estrategias a seguir.

En un sentido más estricto se trata de un sistema de manejo de clientes tanto existentes como potenciales, en el cual se hace un seguimiento detallado de sus compras, preferencias y tendencias, de esta forma se puede mejorar el servicio que se ofrece a cada uno de manera personalizada.

CRM y Tecnología.

Para el manejo de CRM son muy populares algunos software que se encargan de todo el proceso, algunos son gratuitos y otros más complejos tienen costos bastante altos.

Pero el CRM va mucho más allá de un costoso software que te entrega datos y
estadísticas, para que sea efectivo se requiere de una vocación real de servicio al cliente que finalmente permita conocerlo a fondo para satisfacer e incluso anticipar sus necesidades

"CRM es un término que realmente no es nuevo.  Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio.  El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente.  Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo"*

A continuación algunos puntos a considerar para implantar un CRM
Como herramienta, considera estos elementos para incorporarlos en la elaboración de tu
estrategia de acercamiento y relación con el cliente:

   1. Define qué quieres saber de tu cliente.
   2. Segmenta/clasifica tu mercado.
   3. Crea un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia     única de hacer negocios con tu empresa.
   4. Organiza, define cómo capturar/analizar la información.
   5. Identifica y aborda oportunidades de negocio.
   6. Planea tus tácticas de mercado asegurándote de darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.
   7. Ejecuta conforme tu plan y filosofía de negocios y haz los ajustes necesarios.
   8. Mide tus logros y mejora donde haga falta.**


* Cita de Liz Shahnam, reconocida experta en CRM
** Tomado de ideas para pymes.